【体験談】ebay輸出での返品トラブルと対策5つ!【例文付き】

海外のお客さんとやりとりをするebay輸出って、やっぱりトラブルありますよね?

そうですねぇ。やはり海外は返品が当たり前の文化ですし返品トラブルはありますね。

ebay輸出やAmazon輸出を始めたばかりの人は特に、返品にビクビクしてしまいますよね。

でも大丈夫です!返品トラブルは事前準備をきちんとしていればそんなに怖がらなくてもいいのです。

ここでは僕自身が今まで体験した返品トラブルを例に対策についてまとめています。

この記事はこんな人におすすめ!

返品対応時の損失を最小限に抑えたい人
ebay輸出初心者の人
ebay輸出を始めようと思っている人
返品リクエストが発生した時にどう対応すればいいか知りたい人

この記事を最後まで読んでいただければ、返品トラブルの特のバイヤーの対応方法が分かります。

返品が多い輸出ではありますが、そもそも輸出は利益率が高いですし上手に対応すれば損失を最小限に抑えられます。

例文も記載してありますので、是非参考にしてみてください!

ebay輸出は返品対応を間違えるだけで、ビロースタンダードというペナルティを受けます。

でも安心してください。

回避策をまとめたレポートを作成しましたので僕のLINEに登録後、

絶対防御

とLINEからメッセージを送信してください。

レポートをお渡しします。

1 ebay輸出で実際にあった返品トラブルについて
2 ebay輸出の返品トラブルの対策5つ!例文もご紹介
3 【体験談】ebay輸出での返品トラブルと対策5つ!【例文付き】まとめ

ebay輸出で実際にあった返品トラブルについて

先程も触れたように、ebay輸出などの物販をしているとやっかいなトラブルはつきものです。

返品リクエストに関しては公式サイトに流れが記載されています。
こちらも合わせて確認しておきましょう！

ebay Japan 公式サイト

何も対策をしないのは正直危険です。

が、逆に言えば「対策をすれば大丈夫」なのですよ!

最近やっかいだなと思った返品トラブルがこちらです。

バイヤー「新品を注文したのにパッケージにダメージがあるから返品したい!」

僕「申しわけございません!写真を送っていただいてもよろしいでしょうか?」

ここでバイヤーから送られてきた写真を確認すると、たしかにパッケージが潰れていました。

安い商品でしたし確認後すぐ返金しました。でも、これは対応ミスだったのです。

ん!?どういうことですか?

その後に返品されてきた商品が届いたので確認したら、なんと「使用済み」だったのです。

多分ですが、遊んでみてつまらないから返品しようと思ったのでしょうね……やられましたよ。

ええ!?そんなことあるんですか!?

中身が袋から出してあるわ遊んだ形跡があるわで、バイヤーが言ってたこととは全然違いました。

ここで痛感しました。「返金するのは返品されてから!」ということがとても大事なんですね。

しかし、バイヤーがすごく怒っているパターンだと「返品されてから返金」まで待てない場合もあります。

バイヤーによっては、話し合いができずにすぐにebayにクレームを言ってくることもあります。

こわ……

あまりに不当なネガティブフィードバックは、ebayに連絡すれば消してもらえるので安心してください！

こちらの記事に詳しく記載しています。

【ebay輸出】ネガティブフィードバック（低評価）がついてしまったら！？

ebay輸出の規模を大きくしていくと、どうしても毎月トラブル処理にお金と時間がかかります。

ebayの最大の悩みですね。

でもこれは仕方ないのです。

返品リクエストの中では、上記のように日本では考えられないようなことも起こります。

なぜならアメリカでは、「返品が当たり前」というスタンスなんです。

有名なところだと、コストコなんかも返品にとても寛大ですよね。

アメリカのお店では、毎日夕方には返品したいお客さんの行列ができるぐらいなんですよ!
「返品」は日本よりもかなり身近なものなのです。

なので、残念なことにトラブルを完全にゼロにすることは不可能です。

しっかりと対策を練って自分のトラブル対応パターンを作っていく必要がありますね。

では、僕が今まで経験から培ってきた対策を以下にまとめます!

ebay輸出の返品トラブルの対策5つ!例文もご紹介

主な返品トラブル対策方法は以下の5つです。

ebay輸出などの返品トラブル対策5つ!

できる限り「返品されてから」返金する!
高額商品は発送前に商品の写真を撮っておき、返品前にバイヤーに写真を撮って送ってもらう!
返品されるときはバイヤーとコミュニケーションを密にとる!
返品時の送料の方が商品よりも高い場合は、返品なしで返金する!
アメリカに置いておく!

それでは内容の解説をしていきます。

ebay輸出返品対策①できる限り「返品されてから」返金する!

これは先程の体験談からもお分かりいただける通り、残念なことにバイヤーが嘘をついていることも少なからずあります。

他にもこんな体験があります。

中身がない状態で返品される（中身が変えられていることも……）
箱だけ返品（バイヤーは実質タダで中身をゲットしていることに……）
全額返金した後になって「返品したいけどめんどくさいからや～めた!あ、お金はこのまま貰うね!」

などなど

わお……

正直、日本じゃあまり考えられませんよね。
こんなリスクがたくさんあります。

なので、できる限り返品されてから返金しましょう。

ただ、すべての返品リクエストがこうだとは限りません。
というより、きちんと対応してくれるバイヤーがほとんどです。
こちらが迷惑をかけてしまったり、バイヤーが怒っている場合は話をしっかりと聞いて臨機応変に対応しましょう!

バイヤーがとんでもなく怒っているときは、まずは「メッセージを送ってくれたとこに対する感謝」を伝え「バイヤーが望んでいることを伺い、即座に行動に移す」ことが大事です。

ebay輸出返品対策②発送前に商品の写真を撮っておき、返品前にバイヤーに写真を撮って送ってもらう!

これも重要です。

「自分が送ったときの配送ラベル」と「商品」を一緒に撮影した写真を撮って送って貰えるか聞いてみましょう。
なぜなら、ネットから商品の壊れた写真を拾ってきて「壊れた!」と伝えてくるバイヤーもいるんです。

バイヤーが対応してくれないこともありますが、大体は写真を送ってくれます。

高価なものは特に、発送前に商品の写真を撮っておきましょう。（できれば梱包前と梱包後両方）

これは証拠にもなりますし、手元に発送前の写真があると伝えると「返品しなくてもいいや!」と手のひらクルーするバイヤーもいます。

ポイント!

余裕があるときは、高価な商品は梱包前と後の商品と配送ラベルを写真に撮って発送前にバイヤーに送っておくと丁寧な印象を持ってもらえます。

さらに、返品詐欺の抑止力にもなりますよ。

破損していたので返品したいと言われた時の返信例文

Hello.
Thank you for contacting us.
We are very sorry for the inconvenience caused.

May I ask you to take a picture of the shipping label and the damaged item together and send it to us?
I will be happy to check it against the pre-shipment photos I have on hand.
（↑この一文は手元に写真がある場合に付け加えてもいいでしょう。）

Thank you.

【日本語訳】
こんにちは。
ご連絡いただきましてありがとうございます。
この度はご不便をおかけして、大変申し訳ございませんでした。

お手数ですが、配送のラベルと破損した商品を一緒に写真を撮って送っていただいてもよろしいでしょうか。
私の手元にある出荷前の写真と照らし合わせて確認させていただきます。
（↑この一文は手元に写真がある場合に付け加えてもいいでしょう。）

よろしくお願いいたします。

ebay輸出返品対策③返品リクエストのときはバイヤーとコミュニケーションを密にとる!

これもとても重要なことです。
「使えないじゃないか!返す!返金してくれ!」とクレームが入った時などでも、話をよくよく聞いてみるとバイヤーの使い方が間違っているだけの時もあります。

今までに述べたように、実は使用済みでしかもバイヤーが壊したのに黙ってセラーや運送会社の責任にして返品しようとする場合もあります。

焦ってすぐに返金するのではなく、しっかりとバイヤーの話を聞いて状況を把握しましょう。

ebay輸出返品対策④返品時の送料の方が商品よりも高い場合は、返品なしで返金する!

海外からの送料はやはり高くなります。
安い商品や大きな商品は特に、いざ返品してもらったら「商品は1000円なのに送料だけで＄30かかった……」なんてこともよくあります。

大きな商品で返送料だけで＄100かかってしまった場合「壊れた商品を返品されて再販売も難しい……」という、こちら側にメリットが何もなく目も当てられないケースも考えられます。

大損ですね……

そんな時は、返品なしでお金だけ返す「返金対応のみ」の方がいいでしょう。

バイヤーにとっても返品作業は手間です。
返金だけで終わらせることが出来るなら喜んで!というパターンもあります。

返品してもらうか返金だけで済ますのか、どちらがいいのかしっかりと計算して判断しましょう。

この提案をするときは、返品詐欺ではないことの確証を持ててからのほうがいいですね!

返品無しで返金のみを提案する例文

Hello.

We are sorry for the inconvenience we have caused you in returning the product.
Therefore, we would like to ask you to destroy the product at your place and only refund the money.
You do not have to go through the complicated return procedure.
What do you think?

Of course, if you wish to return the product, we will accommodate you.

We will try to accommodate your request.
Thank you very much.

【日本語訳】
こんにちは。

この度はご返品に際してご不便をおかけしてしまい、申し訳ございませんでした。
つきましては、お客様のところで製品を破棄していただき、返金のみとさせていただきたいと思います。
お客様に面倒な返品手続きは必要ありません。
いかがでしょうか?

もちろん、返品を希望されるのであれば対応させていただきます。

お客様のご希望に添えるよう努力いたします。
どうもありがとうございました。

返金は場合によって「全額返金」「一部返金」を使い分けましょう。
商品の利用が全くできずにこちらの不備がある場合などは全額返金、一部だけ破損していて商品の利用にはあまり影響がない場合などは一部返金を提案してみてもOKです。
案外一部返金で穏便に解決することも多いです。

クレーム対応はあくまで丁寧に、を心がけましょう。
バイヤー全てが詐欺まがいのことをするわけではありません。

せっかく届いた商品が壊れていてがっかりしてしまう気持ちも分かりますもんね。

基本的にはバイヤーの気持ちに寄り添いつつ、自分が損しないことにも気を配りましょう!