Amazon輸出やebayでやっかいな返品と対策

Amazon輸出やebayなどの物販をしていると
 
やっかいなトラブルはつきものです。
 
何も対策をしないのは危険なので
 
体験談も含めて対策を考えていきたいと思います。

返品トラブル体験談

最近やっかいだなと思ったのは
 
お客さんから新品を注文したのにパッケージにダメージがあるから
 
返品したいという連絡がきて
 
写真を撮って送ってもらったのですが
 
たしかにパッケージが潰れているので即返金しました。
 
でもこれは対応ミスでした。
 
なんと返品してもらった商品は使用済みだったのです。
 
多分遊んでみてつまらないから返品しようと思ったのでしょうね!
 
やられましたよ。
 
ボードゲームなんですけど中身が袋から出してあったりで
 
遊んだ形跡があるし言ってたこととは全然違いました。
 
返品後の返金が確実です!!
 
 
でもお客さんが怒っているパターンだと
 
アカウントにダメージがあるようなことをしてくることが多いので
 
トラブルをなくすことは不可能ですけど
 
しっかりと自分のトラブル対応パターンを作っていく必要がありますね。
 
規模を大きくしていくと
 
毎月トラブル処理に数十万円というお金がかかるのは
 
Amazon輸出やebayの最大の悩みですね~
 
でも仕方ないです。
 
アメリカの店舗では毎日夕方には
 
返品したいお客さんの行列ができるぐらいに返品が当たり前で
 
とりあえず買おうというスタンスですから。。。
 
それをどうするかが大事です。
 
完璧に返品をなくすことはできませんが
 
対策をまとめます。
 

輸出の返品対策

対策は主に下記の5つです。

・返品されてから返金。

・返品されるときはお客様とコミュニケーションをとる。

・商品に問題があるというパターンならば写真をとってもらう。

・返送代金の方が商品よりも高い場合は返品なしで返金する。

・アメリカに置いておく

 

それでは内容の解説をしていきます!!

返品されてから返金

できる限り返品されてから返金しましょう。

話と全然違う状態で返品されてくることもありますし

中身がない状態で返品されることもあります。

箱だけ返品です。。。

返品したいけどめんどくさくてやめた!!というパターンもあります。

ただこちらが迷惑をかけてしまったり

お客様がとんでもなく怒っている場合は

話をしっかりと聞いて臨機応変に対応しましょう。

返品されるときはお客様とコミュニケーションをとる

これはとても重要です。

お客様の使い方が間違っているだけの時もありますし

使用済みで

しかもお客様が壊したときに返品しようとするときもあります。

しっかりと話を聞いて状況を把握しましょう。

商品に問題があるならば写真をとってもらう

これも重要です。

お客様が対応してくれないこともありますが

例えばネットから商品の壊れた写真を拾ってきて

壊れたと伝えてくるお客様もいます。

自分が送ったときの配送ラベルと商品を一緒に

撮影した写真を撮ってもらえばだいたい状況はつかめます。

こちらに非がある場合はしっかりと対応しますが

騙されないようにしたいですね。

返送代金の方が商品よりも高い場合は返品なしで返金する

低単価な商品や大きな商品の返品は

商品が1000円だけど返送代金が$30なんてことはよくあります。

そんな時は返品なしで返金対応してしまった方が

いい場合があります。

大きな商品も送料が$100とかなら

壊れた商品を返品されて再販売も難しい。。。

というケースもあるでしょうし

返品してもらうか返金だけで済ますのか

どちらがいいのかしっかりと計算して判断しましょう。

アメリカに置いておく

例えばアメリカにパートナーを作って
 
返品されたものを再出品して
 
売れたらアメリカから発送という風にしたら送料もあまり無駄にはならないです。
 
信頼できる人が現地にいればの話ですが・・・
 
しっかりと返品された商品の検品方法を確立して
 
少しづつ試してみるのがいいと思います。
 

考えるべきこと

返品されることは販売者として嫌なことです。

でもアメリカなどの海外では

返品が当たり前の文化だということは認識しておく必要があります。

自分の中でここまでは仕方ないというルールを作ることが大切です。

そもそも返品が起きないように

返品されやすい商品は扱わないとか

商品を傷つけずにお届けするという意識を持てば

返品はかなり減りますので

返品嫌だな。と感じたらお客様に無理やり我慢させるよりも

今後返品が減るようにどういった努力をすべきか?を

考えてみた方が売上や利益などがより良い結果になると思います。

 

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